Un centre d’appel s’assure de gérer la relation client d’une entreprise à travers l’émission et la réception d’appels. Ces derniers sont relatifs à un produit, une offre ou encore un service. Le téléopérateur peut passer des appels pour la vente, pour des enquêtes ou encore un service après-vente. Les appels sortants peuvent s’apparenter à une assistance médicale, technique ou juridique. Les appels entrants consistent en des demandes d’informations, des réclamations, une prise de rendez-vous ou une commande. Les agents seront performants et les services, de qualité, avec des mesures adéquates.

Les différentes sortes de centre d’appel

Une entreprise peut faire son choix entre 4 sortes de centres d’appel en fonction de ses besoins et de ses possibilités. Ils ont chacun leurs spécificités. Ce sont notamment les centres d’appel interne, externalisé, offshore et virtuel.

• Le premier est créé au sein même de l’entreprise. Il favorise un pilotage direct du plateau téléphonique et contribue à la cohésion en favorisant un esprit d’équipe. Il peut inclure le traitement des mails de la clientèle et sa fidélisation. Il requiert un recrutement et une formation de personnel et s’avère de ce fait relativement coûteux.
• Le second fait appel à une autre entreprise pour gérer la relation clients. Il présente un atout indéniable en matière de réduction de coûts, par exemple pour le matériel et les locaux. C’est une option intéressante pour une prospection ponctuelle.
• Le troisième fait appel à une société basée à l’étranger et c’est le cas du service de centre d’appels au Maroc. Ces centres fonctionnent 24 heures sur 24. Les coûts peuvent s’avérer vraiment moindres et il n’est pas rare que des problèmes de compréhension ou d’accent surviennent. Les connaissances peuvent aussi faire défaut chez le téléopérateur.
• Le quatrième externalise les appels sur une plateforme qui assure le lien entre l’entreprise et des téléopérateurs indépendants. Il présente l’avantage de donner une solution sur-mesure, à la demande de l’entreprise. Cette dernière définit les conditions d’appel et les scripts à suivre. L’agent fera le reste en veillant à respecter les instructions.

Les mesures à prendre pour le bien-être des téléopérateurs

Travailler dans un centre d’appel soumet le téléopérateur à diverses contraintes. En effet, le rythme de travail y est intensif, les centres opérant 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Le niveau de stress que vivent les agents au quotidien peut avoir des répercussions sur la santé des salariés. En ce sens, il est important de prendre les mesures adéquates pour assurer leur bien-être au travail et s’assurer de leur performance.

Le matériel de travail

Comme l’agent doit rester assis pour accomplir son travail, le choix d’un mobilier ergonomique avec des sièges réglables est conseillé. Le poste de travail doit s’adapter à la personne et permettre un positionnement optimal de l’écran, du clavier et de la souris. Les micros et les oreillettes des casques téléphoniques doivent être réglables. Ils doivent aussi être pourvus de limiteurs numériques.

L’environnement de travail

Pour une meilleure qualité acoustique, les postes de travail doivent être espacés à raison de 10m2 par personne. Les locaux doivent être suffisamment éclairés pour un bon confort des yeux. Toute source d’éblouissement est à éviter. Le maintien d’une ambiance thermique autour de 21°C est conseillé.  Les espaces de circulation doivent être bien entretenus et nettoyés régulièrement.

L’organisation de travail

L’employeur est tenu d’aménager des moments de pause avec des lieux prévus à cet effet. Pour éviter la monotonie et le stress, les tâches attribuées aux opérateurs doivent être alternées. Il doit également permettre aux opérateurs d’être autonomes dans l’accomplissement de leur travail. Pour ce faire, il lui laissera la liberté de s’organiser.